Diante do baixo índice de resolutividade das ouvidorias do governo, a Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF) decidiu cobrar respostas mais rápidas dos ouvidores. Atualmente, apenas 38% das dúvidas e reclamações da população são de fato resolvidas, do ponto de vista do cidadão. O órgão de controle não determinou prazo fixo, mas recomendou que todas as pastas apertem o passo para prestar os devidos esclarecimentos para a comunidade.
A Secretaria de Fazenda, Planejamento, Orçamento e Gestão se antecipou e, no último dia 11, publicou portaria determinando prazo de cinco dias para respostas. De acordo com a CGDF, atualmente, o tempo médio de esclarecimentos para manifestações dos cidadãos é de 12 dias. Pela Lei de Acesso à Informação (LAI), o limite máximo é de 20 dias para o primeiro retorno. No caso de denúncias, existe a possibilidade de prorrogação por mais 20. Em outros estados o prazo é de 30 dias.
A taxa de resolutividade é calculada pela avaliação da população das respostas apresentadas pelo governo. Segundo o ouvidor-geral do DF, José dos Reis de Oliveira, o índice do DF não é necessariamente baixo, mas está longe do ideal. “No ano de 2020, queremos sair dos 38% e chegar aos 50%. Em 2023, nosso objetivo é alcançar 60%”, assinalou. A CGDF também pretende tornar públicos os resultados de desempenho das ouvidorias.
Queremos fortalecer o sistema de ouvidorias e, consequentemente, o cidadão. Isso é empoderamento. A população avalia as respostas da administração pública. Não adianta a pessoa só reclamar ou a ouvidoria dizer que respondeu. O cidadão tem que dizer, no final do processo, que teve o problema resolvido. É a percepção dele que conta
José dos Reis de Oliveira, ouvidor-geral do DF
Pesquisa
Apesar da taxa de resolutividade ficar aquém do desejado, a percepção da população, de uma forma geral, é positiva. Um levantamento da Ouvidoria-Geral do Distrito Federal divulgado nesta quarta-feira (19/06/2019) mostrou que: 89% dos cidadãos estão satisfeitos com o atendimento do órgão; 70%, com o serviço prestado; e 74% indicariam os serviços a outras pessoas.
Os dados tratam das 459.975 manifestações apresentadas nas 87 ouvidorias do DF no período de 01/01/2017 a 18/06/2019 e foram obtidos por meio da pesquisa de satisfação do Sistema OUV-DF, respondida pelos cidadãos que acessaram os serviços das ouvidorias.
“O sistema permite obter a perspectiva do cidadão imediatamente após ele tomar ciência da resposta recebida pela ouvidoria. É o empoderamento do cidadão que tem a oportunidade de finalizar sua demanda e avaliar o serviço de ouvidoria como um todo. Por isso, 96% deles estão satisfeitos com o sistema de ouvidoria. A interação com o cidadão se tornou mais clara, amigável e objetiva”, afirmou Reis.
Os números de 2019
De 1º de janeiro a 10 de junho de 2019, o sistema central de ouvidorias do DF registrou 105.480 demandas. Do total de contatos, 60.093 foram para reclamações. Outros 31.058 tiveram como objetivo solicitações. Elogios corresponderam a 4.556. Por outro lado, a população fez 4.134 denúncias. Pedidos de informações representaram 3.956 contatos. Por fim, os ouvidores receberam 1.683 sugestões.
De acordo com Reis, 87% das manifestações hoje são respondidas dentro prazo – o que não significa resolutividade –, enquanto 10% são atendidas após o limite legal. Somente 3% estão vencidas.
Ranking dos órgãos mais demandados com resolutividade:
Ranking dos assuntos mais demandados com resolutividade:
