Uma pesquisa da Accenture, divulgada no fim de 2021, mostra que empresas que se preocupam e investem em Customer Experience têm oito vezes mais chances de se manterem relevantes no mercado. No entanto, a mesma análise também contabilizou que apenas 8% dos clientes observam que há realmente uma boa experiência no contato com as empresas.
A experiência com uma marca começa desde o primeiro contato do cliente. Ao enviar uma mensagem de texto com uma dúvida, ligar para o SAC para fazer uma reclamação ou mesmo enviar um e-mail pedindo algum auxílio com um produto faz com que o consumidor já perceba, de imediato, qual tratamento a empresa tem reservado aos seus clientes.
Da mesma forma ocorre no on-line e, considerando a importância que o e-commerce tem agregado nos últimos anos, uma boa experiência digital também é fundamental para fidelizar o consumidor e ainda cuidar da reputação da marca.
Ainda sobre o e-commerce, é válido lembrar que, com todos os atrativos do ambiente virtual, uma experiência única entre cliente e empresa é extremamente importante e exige observação, planejamento, estratégia e execução plena.
Na Acer, por exemplo, nosso diferencial na loja on-line é o atendimento personalizado. Isso porque, assim que o consumidor acessa a plataforma, uma janela é aberta na tela oferecendo ajuda ao cliente para a escolha do produto ideal. O grande destaque é que esse atendimento não ocorre de forma robotizada, mas sim com colaboradores que estão atentos às necessidades do dia a dia daquela pessoa, de maneira que podem indicar o produto mais adequado para o seu cotidiano.
Dados de mercado têm validado totalmente essa estratégia. Uma pesquisa da Opinion Box em parceira com a empresa de atendimento ao cliente Octadesk, divulgada no começo deste ano, indica que 78% dos consumidores acham um app de mensagens instantâneas específico mais fácil para conversar com empresas. Ou seja, aqui vemos uma inclinação do consumidor a querer um atendimento mais dinâmico e intuitivo. Por isso, temos tido sucesso em nosso método de atendimento personalizado, mesmo on-line.
Como mostra o estudo da Accenture, não são todas as empresas que afirmam que o investimento em CX consegue alcançar êxito no plano, deixando o consumidor frustrado e muitas vezes insatisfeito. Diante disso, é preciso mapear os possíveis erros, discutir novos caminhos que coloquem a empresa de fato no centro da prática CX e conversar diretamente com o consumidor. Não é fácil, mas é como o velho ditado diz: a prática leva à perfeição.
Luiz Alberto Gonzaga é diretor de Serviços na Acer do Brasil.
