Ao menos 58% dos consumidores estão frustrados com marcas que oferecem comunicação genérica e inconsistente. O dado faz parte do Relatório de Personalização e Engajamento 2023 da MoEngage, plataforma de engajamento guiado por insights, que entrevistou 1.000 brasileiros e mexicanos para traçar o comportamento do consumidor latino-americano.
Ainda de acordo com o levantamento, que foi feito entre março e abril, 46% dos latino-americanos desejam que as marcas estejam atentas aos interesses e compras anteriores no momento em que são atendidos. Muitas das empresas estão investindo nisso, já que 63,3% dos consumidores se dizem satisfeitos com a melhora de comunicação e experiência com as marcas.
A pesquisa também constatou que 23,4% ficam encantados quando uma marca se concentra em entender as necessidades; seguido de 20%, que gostam de receber um e-mail de desculpas ou um cupom de recompensa após uma má experiência em loja física ou on-line; enquanto que 20,2% se sentem felizes quando encontram várias opções que facilitam experiências gerais, como compras em aplicativos da loja, retirada em um ponto específico e outros. Enquanto isso, 19,8% priorizam a experiência em geral – sem problemas entre compras on-line e em loja física; e 16,8% gostam de receber notificações sobre os produtos preferidos em estoque ou de volta ao estoque.
Os consumidores também querem receber os status sobre consultas, compras ou detalhes de envios (22,8%) e ter um equilíbrio entre receber mensagens com muita frequência e receber pouca comunicação (19,2%).
“Para aumentar as taxas de conversão e fidelização, o checklist das campanhas deve estar alinhado às exigências dos consumidores. Ao identificar antecipadamente critérios como preferências de canal, periodicidade, interesses e comportamentos, as campanhas passam a ser estratégicas e direcionadas, com caráter único e individual. Parece sutil, mas faz toda a diferença”, aponta Daniel Simões, general manager da MoEngage Latam.
Impacto
O Relatório de Personalização e Engajamento 2023 apontou que 24,5% querem notar a personalização com base no histórico de compras e 21,4% no interesse declarado como categorias favoritas, compras repetidas ou produtos da lista de desejos.
As marcas que entendem o tipo de público que a consome, a partir de uma segmentação de perfis, saem na frente. Inclusive, 35,2% optam por aquela marca que oferece comunicações sobre descontos ou ofertas com base nos itens do carrinho de compras. Ou seja, coletar e analisar a jornada do consumidor no site ou aplicativo é essencial.
Lugar certo, hora certa
Um em cada três consumidores interagem de alguma forma com a marca antes de fazer a compra. Antes da primeira compra, 39% buscam a marca de duas a três vezes; já 36,1% falam com a marca em dois ou três canais antes de comprar. A cada interação, é possível analisar insights e preferências que contribuem para planejar a personalização correta, além de criar uma estratégia omnichannel.
E para se relacionar com as marcas, os canais digitais estão em alta. Website com 16,6% e apps com 16,1% são os primeiros colocados. As mídias sociais apresenta o percentual de 14,7%, e-mails (10,9%), WhatsApp (10,9%) e os SMS (5%) também foram enumerados. No final da lista ficaram os chatbots (4,7%), que despontam como uma tendência e devem ganhar popularidade em breve.
“Os insights dados pelos consumidores são informações cruciais para o varejo e o e-commerce. Para gerar conversão e fidelização é preciso ‘estar no lugar certo, na hora certa’ e surpreender ao se antecipar atendendo as preferências e exigências analisadas”, observa Simões. “E isso deve começar pela análise do comportamento dos consumidores em aplicativos e sites. É preciso se concentrar e compreender que vários eventos que levam à compra e aprender com todos os pontos de contato existentes desde o login no aplicativo até a finalização da compra”.
