CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que traduzido para o português significa Gerenciamento de Relação com Clientes. Mas não apenas isso, também se refere à abordagem customizada e focada no consumidor. No geral, esse programa armazena e traz informações que podem ser usadas por empresas de vendas, na criação de propagandas comerciais e, acima de tudo, em campanhas de marketing. Tendo como foco principal colocar o consumidor no centro de tudo, o CRM facilita para que todos os projetos e ações possam ser focados no público- alvo sem muito esforço.
Agindo como um banco de dados, o CRM armazena informações dos clientes e prospects da empresa, através de atividades em sites, ligações e pesquisas relacionadas à empresa ou marca. A partir dessa coleta automática de dados, os responsáveis por criar e gerir campanhas podem focar em coisas mais urgentes, pois o programa facilita boa parte dessa pesquisa.
Com esse sistema, é possível colocar o cliente como centro de uma negociação. Tendo informações em mãos, adaptar os serviços para cada público torna-se fácil, e é até possível antecipar algumas demandas do consumidor oferecendo um trabalho de melhor nível.
No sistema CRM, existem quatro tipos de aplicações, que juntas podem alavancar o desenvolvimento de uma empresa. São elas: Operacional, onde o foco é o atendimento ao cliente, suporte, help desk e pós-vendas; a Analítica serve para converter dados coletados em relatórios para a montagem do perfil do consumidor; a Colaborativa opera compartilhando dados coletados de outros setores da empresa, unificando tudo e tornando as informações mais assertivas; e, por fim, temos a Estratégica, onde o sistema aponta as melhores direções para que campanhas e ações sejam bem-sucedidas.
Na área do marketing essa ferramenta é muito utilizada pois auxilia nos processos de criação. Tendo em mãos os perfis do público alvo, é possível elaborar campanhas customizadas para cada nicho, garantindo maior assertividade e despertando o interesse dos clientes. Não apenas isso, mas o programa também possibilita armazenar dados e feedbacks pós-campanha, trazendo novas informações que podem ser implementadas em ações futuras.
O CRM facilita também na unificação de dados, sem ter que recorrer a diversas planilhas para encontrar algumas informações. Otimizando os processos de busca, o programa é um forte aliado para a área de marketing, refletindo positivamente na produtividade, pois facilita muitos processos.
Para que uma marca cresça seu número de vendas, o CRM é a ferramenta ideal. Conhecer seu público-alvo permite direcionar campanhas para atrair um número maior de clientes, e com os dados obtidos é possível saber como posicionar a marca no mercado, o que é essencial para o crescimento da empresa.
Mas, antes de adquirir tal sistema, é necessário atentar-se à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Apesar das infinitas possibilidades que o programa CRM dá, o compartilhamento de dados pessoais de clientes com terceiros é crime, então é necessário realizar o uso responsável do CRM.
Implementar uma educação para a equipe de como utilizar o sistema é essencial, assim, evita-se que campanhas, projetos e atendimentos seja invasivos, já que o desrespeito ao espaço e dados pessoais do cliente gera uma visão negativa da empresa.
Nicole Pappon é especialista em marketing de influência, fundadora da Pappon e co-fundadora da Grapa Digital.
