Com as constantes mudanças na forma de se fazer comunicação e as novas ferramentas que surgem a cada dia, as empresas precisaram otimizar estratégias para oferecer melhores experiências aos clientes. Diante desse cenário, nasceu o conceito de martech – cuja nomenclatura representa a união de marketing e tecnologia. Esse é um dos vários temas que estão sendo debatidos nesta quarta-feira (6/4) na Gramado Summit, que segue até sexta-feira (8/4) em Gramado, no Rio Grande do Sul.
“Atualmente, a Gramado Summit não é mais um evento local. Movimentamos o país inteiro e trazemos gente até do exterior. Trata-se de um acontecimento sobre tendências, inovação e comportamento, mas, principalmente, sobre interações e pessoas”, destacou Marcus Rossi, CEO da Gramado Summit. O evento ocorre em quatro palcos simultâneos. Todos eles abordando temas como Marketing, Comunicação, Finanças, Investimentos, Indústria e Transformação Digital.
Entre os convidados de hoje no palco Share, Ciro Novello, gerente de CRM da Azul – Linhas Aéreas Brasileiras, explicou como a marca utiliza a martech para gerar receita e oferecer uma melhor experiência aos clientes. “No passado, as marcas colocavam os valores e os produtos delas no ambiente físico. Depois de um tempo, praticamente tudo passou para o digital. Nesse tipo de automação, é imprescindível colocar todas as forças da marca ali e passar o valor da empresa tanto no físico quanto no digital.”
O gerente de CRM da Azul apresentou os dados de uma pesquisa em que 59% das pessoas nos Estados Unidos trocariam as compras físicas por varejistas que utilizam a automação. Isso significa que uma estratégia de martech bem desenhada e bem executada consegue atrair bastante a atenção do cliente.
Novello também explicou que a Azul tem uma experiência física caracterizada por ir ao aeroporto e entrar no avião, por exemplo. “Contudo, todo o canal de atendimento da marca ao cliente é digital. Hoje, utilizamos a martech para todas essas situações que passam pelo ganho de autonomia das pessoas”, afirmou.
Ferramentas
Com as inúmeras ferramentas que têm surgido para otimizar o trabalho das empresas, vale questionar o ganho de eficiência das marcas e o quanto elas conseguem utilizar essa tecnologia. Segundo Ciro Novello, é mais que necessário entender como cada uma delas funciona para usá-las de maneira assertiva.
A Azul, por exemplo, conta com a concentração de dados dos clientes como preferência de voo, identificação, cadastro e interação no site. “Se essas três premissas não estiverem interligadas de forma conjunta, a martech não vai funcionar”, garantiu o executivo, ressaltando que a empresa está levando o valor da marca para vários canais.
Planejamento
Entender a situação, executar e medir os resultados quando se começa uma estratégia de mudança na empresa são itens básicos. Mas, para a Azul especificamente, observou-se ganhos excelentes da martech. Entre eles, destacam-se a gestão de comunicações e estratégias de CRM, impacto de grandes volumes de leads e clientes, automatização de tarifas operacionais, assim como a velocidade para colocar comunicações e ofertas no ar.
Pandemia
Com o isolamento social motivado pelo coronavírus, a martech foi fundamental para informar a situação da pandemia aos clientes da Azul. “Para tanto, fizemos ações como mapear o perfil dos clientes, estratégia de blindagem daqueles que ‘voam bastante’, orquestração de comunicações e mensuração de resultado. Obtivemos um resultado de 45% da receita de B2C com participação das estratégias de marketing automation. Em valor absoluto, dobramos a receita de estratégia para entender o cliente em momento pandêmico, fato de grande importância para ele”, confirmou.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente sempre precisa estar em primeiro lugar, pois quando ele é bem tratado não resta dúvidas de que voltará a acionar os produtos e serviços oferecidos por uma empresa. Na Azul, por exemplo, a nota que o cliente dá ao comissário traz segurança na hora do voo.
Vale ressaltar que a Azul consegue mapear, por exemplo, quando um cliente está em situação de contingência. “Fazemos ações de call center e também no aeroporto. Ligamos para nosso consumidor pedindo desculpas para entender o que aconteceu e também como melhorar a experiência dele. Com essas iniciativas, conseguimos saber que houve sete vezes menos reclamações”, afirma, mostrando que, com todas as estratégias que são feitas na Azul, conseguiu-se subir três pontos no NPS – metodologia que serve para mensurar como anda a satisfação do cliente – geral, consagrando-a como a melhor de todas as companhias aéreas.
