Atualmente, a integração e consistência entre múltiplos canais de comunicação está deixando de ser um diferencial e se tornando uma necessidade. A omnicanalidade, um conceito que vem ganhando cada vez mais destaque, é a chave para proporcionar uma experiência fluida e coesa para os consumidores.
Hoje, no Brasil, os usuários pesquisam e compram a partir de diversos canais e plataformas digitais como Instagram, Facebook, WhatsApp, além dos próprios sites da marcas e lojas físicas. Por isso, entender e implementar estratégias que organizem essas informações é um dos fatores decisivos para o sucesso do atendimento ao cliente.
O que é omnicanalidade
A omnicanalidade, ou omnichannel em inglês, refere-se a uma estratégia que busca oferecer uma experiência uniforme e integrada aos consumidores, independentemente do canal de comunicação utilizado. Seja em lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais ou outros pontos de contato, o objetivo é que a jornada do cliente seja contínua e personalizada.
A omnicanalidade na jornada do cliente
A pesquisa sobre Omnicanalidade no Brasil, da Opinion Box, mostrou que 77% dos consumidores já fizeram compras por meio de múltiplos canais da mesma empresa.
Embora os sites de busca, como Google e Bing, sejam responsáveis por 59% das pesquisas na hora de comprar, o público acaba utilizando outros critérios para fazer a compra, como preço do canal escolhido, condição de entrega e comodidade para tirar dúvidas. Esse comportamento reforça a necessidade de uma boa integração entre os diversos canais de vendas.
Integrar canais como e-mail, redes sociais, chatbots, WhatsApp e e-commerce possibilita que as empresas ofereçam uma experiência coesa e personalizada.
Ao compartilhar informações, histórico de compras e preferências entre todos os canais, é possível proporcionar uma comunicação consistente, melhorando a satisfação do cliente e eliminando repetições desnecessárias ou um looping infinito de repasse do cliente para o canal certo.
Benefícios da omnicanalidade
Os benefícios da omnicanalidade impactam os clientes de diversas maneiras. Primeiramente, a comunicação personalizada, facilitada pela integração de canais, simplifica a relação entre marca e consumidor.
Na hora da compra, o meio não pode ser uma fonte de problema para o consumidor finalizar a compra ou tirar as dúvidas.
Além disso, uma experiência de compra integrada tende a aumentar a lealdade dos clientes. A consistência na comunicação e no atendimento é um fator determinante para a retenção.
Para a empresa também há benefícios. A presença em múltiplos canais facilita o processo de compra, a organização das informações e o engajamento dos clientes. Com essa integração, é possível oferecer um atendimento mais ágil, sem gerar sobrecarga para equipes de venda e atendimento.
A importância da omnicanalidade no marketing
Embora a implementação da omnicanalidade comece com estratégias de marketing, o impacto se estende a todas as etapas da jornada do cliente, incluindo vendas e pós-venda. A integração de plataformas e sistemas ajuda a proporcionar uma boa experiência em todos os pontos de contato.
Ferramentas como automação de marketing, CRM (Customer Relationship Management) e chatbots são algumas das opções disponíveis para oferecer um atendimento de alta qualidade. Um CRM bem implementado, por exemplo, fornece uma visão centralizada do histórico do cliente.
A automação de marketing, por sua vez, facilita a personalização das comunicações e o alinhamento entre marketing e vendas. A pesquisa da Opinion Box revelou ainda que o e-mail continua sendo o canal preferido para comunicações, com 41% dos consumidores escolhendo esse meio para receber mensagens, seguido pelas redes sociais e pelo WhatsApp.
Além disso, 55% dos consumidores consideram que a comunicação direta com um vendedor via WhatsApp pode influenciar a decisão de compra. Esses dados reforçam a necessidade de uma abordagem omnicanal, pensando numa jornada desde a promoção até a fase de compra.
Portanto, a estratégia de omnicanalidade no marketing, impacta positivamente a experiência do cliente, melhora a eficiência do atendimento e otimiza os resultados de vendas.
Eduardo Rodrigues é diretor de Operações do Moskit CRM.
